Con esta publicación tenemos un gran reto por delante. No se trata únicamente de coger un hábito saludable y productivo en la gestión de las llamadas, se trata de prevenir y combatir la que es denominada por los psicólogos como enfermedad del siglo XXI, la nomofobia.
Como para cualquier adicción, el primer paso es tan simple como complejo: “querer cambiar”. Si eso lo tienes claro, vamos en buen camino.
Tras esto, vamos a repasar las principales herramientas y actividades que nos llevarán a un uso razonable y sensato del teléfono.
Gestión de las llamadas entrantes y salientes
Si lo analizamos desde un punto de vista simple y con perspectiva, el 95% de las llamadas de trabajo son reuniones con interlocutores donde la única diferencia con una reunión tradicional -reuniones presenciales- es el medio a través del cual es ejecutado dicho encuentro.
Siendo así, la pregunta sería, ¿porqué gran parte de esas llamadas nos acaban provocando estrés al considerar que llegan en momentos inoportunos?
La respuesta es clara: no se ha planificado esa llamada. Aquí podemos pensar que es complicado prever todas las llamadas, sobre todo las que nos llegan, pero si realmente lo pensamos bien, muchas de ellas pueden ser englobadas en los siguientes grupos:
- Llamadas relacionadas con ventas o compras.
- Llamadas relacionadas con seguimiento de proyectos o desarrollo de trabajos.
- Llamadas relacionadas con soporte o atención al cliente.
De todas esas, gran parte pueden ser planificadas tanto en la ejecución, si somos los que llamamos, como en la atención si somos los que la recibimos.
Para llegar a este punto, vamos a seguir las siguientes recomendaciones prácticas:
- Agrupar la agenda con periodos para llamadas.
- Educar/acostumbrar a los interlocutores.
- Preparar las llamadas.
1. Agrupar la agenda con periodos para llamadas
En función del tipo de actividad que desarrolles, tendrás mayor o menor volumen de llamadas durante el día y/o semana. Este volumen es el que determinará cuántos intervalos de tiempo necesitarás en tu agenda para realizar las llamadas.
Al igual que comentábamos en la publicación sobre la revisión/procesado del email, con las llamadas de teléfono debemos hacer lo mismo, definir intervalos de tiempo para realizar o recibir todas las llamadas de modo que aprovechemos el tiempo optimizando esta actividad.
Agrupa las llamadas a tus clientes y las llamadas relacionadas con gestiones; planifica las llamadas que has cerrado previamente con otras colaboradores, clientes, o proveedores. Aquí incluimos tanto las llamadas que vamos a realizar, como las que nos han llegado y no hemos atendido por otras prioridades, y vamos a devolver.
Esto nos permite dejarnos periodos para realizar otras tareas sin interrupciones.
Si tenemos bien acotada la duración de las llamadas, establecer esos intervalos en la mitad de nuestra jornada puede ser muy eficiente ya que dejamos la primera y la última hora para tareas donde trabajemos solos y sea necesaria mayor concentración o atención.
2. Educar/acostumbrar a los interlocutores
Por lo general, la norma que seguimos para hacer una llamada es: hago la llamada cuando surge la necesidad de hacer una llamada. Así de simple es el sistema que seguimos en la mayoría de las ocasiones.
Claro que, si esto mismo lo hacemos todos, entonces recibimos una llamada en el momento en el que otros han sentido la necesidad de hacer la llamada.
La cuestión es, ¿existe otra forma de hacerlo? Siempre hay más formas de hacer las cosas.
Para los casos en los que somos nosotros los que hacemos las llamadas, ya hemos visto en el punto anterior cómo organizarnos, pero para el caso de ser los que recibimos las llamadas, tenemos que educar a nuestros interlocutores.
Cuando existe la posibilidad de planificar, podemos indicarle el momento en el que nos viene mejor (en los intervalos de tiempo que hemos comentado antes). Por el contrario, cuando son llamadas que no hemos previsto, si estamos ocupados con otra actividad, podemos tomar dos opciones:
- Si la identificación del interlocutor que está llamando nos hace pensar que no es algo de urgencia extrema, podemos no contestar a la llamada en ese momento y devolverla cuando estemos en nuestro periodo para llamadas. Esto puede ocurrir con algunas llamadas de ámbito personal que recibimos durante nuestro horario profesional.
- Si no sabemos la urgencia que puede tener, respondemos a la llamada y tras comprobar su criticidad, determinamos si seguimos o si le indicamos que hablamos en otro momento ya que nos ha pillado ocupados.
Si además, después de no coger la llamada y devolverla en el intervalo de tiempo de nuestra agenda para llamadas, indicamos a la persona que nos ha llamado cuál es nuestro horario para recibir llamadas, le estamos acostumbrando a que nos llame cuando tenemos más disponibilidad y evitamos interrupciones innecesarias. Piensa que si nos llaman es por algún motivo concreto, y por tanto, lo que quieren los interlocutores es que les prestemos la atención debida. Si estamos ocupados no vamos a dar el mejor servicio posible.
¿Has estado en una reunión con alguien y de repente se ha salido o ha interrumpido la reunión por una o varias llamadas? La sensación que tienes en ese momento es: ¿acaso mi tiempo vale menos que el de la persona que ha llamado? Es una falta de respeto hacia nosotros, y además provocará que el horario establecido para la reunión se dilate, lo que conlleva a retrasos en la agenda. Piensa en esto para no ser tú quien lo hace.
3. Preparar las llamadas
Tal y como decíamos al inicio, las llamadas en la mayoría de los casos son reuniones en las que la comunicación no la hacemos cara a cara, sino que la hacemos a través de un dispositivo móvil o teléfono fijo.
Aunque en próximas publicaciones vamos a tratar en profundidad la gestión de las reuniones, adelantamos las claves a tener en cuenta para cada llamada de este tipo:
- Determinar las personas participantes. En muchos casos la reunión será de dos personas, pero habrá ocasiones en las que se pueda realizar una conferencia con un número mayor de interlocutores. En esos casos, es clave identificar las personas que deben participar en función de la información que van a aportar.
- Definir objetivos de la llamada: Orden del día. Si se produce una llamada es por uno o varios objetivos que se desean alcanzar. Esos objetivos deben estar claros para ambas partes de forma que las acciones que se definan y la información que se comparta lleve a la consecución de los mismos. Los objetivos suelen plasmarse en el denominado “orden del día”. Con ese “orden del día” debe definirse el tiempo de la reunión.
- Preparar la información necesaria. En base al “orden del día” establecido, debes tener clara tu participación y aportación a la reunión, y tener preparada toda la información que vas a tener que comentar o enviar. Esto ahorrará mucho tiempo y facilitará que se cumpla el tiempo establecido.
- Ceñirse al plan establecido. La llamada debe discurrir a través del plan definido, y si surgen temas de interés adicionales, en la medida de lo posible estos deben apuntarse para tratar en otra llamada. En muchas ocasiones la “aparición” de estos nuevos temas acaba trastocando el “orden del día” y no se cumplen los objetivos ni el tiempo definido.
- Tomar notas. Durante la llamada tomarás las notas oportunas, sobre todo las que conlleven realización de acciones posteriores. Es muy bueno compartir esas notas entre los participantes de la reunión para asegurar que todos han entendido lo mismo. Cuando esto no se hace, nos encontramos con problemas de expectativas incumplidas por alguna de las partes, lo que deriva en conflictos.
En la segunda parte de la publicación analizaremos cómo reducir la dependencia que tenemos del móvil.
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