Esta semana desde La Fábrica del Tiempo os traemos un post invitado redactado por Tomás Santoro, y relacionado con la necesidad de implementar una buena política de comunicación interna para evitar problemas en la empresa.
Cuando hay una mala comunicación dentro de la empresa, influye en más niveles, como la falta de productividad, el mal clima entre los compañeros y muchos más problemas que deberían solucionarse cuanto antes. El problema de que haya una mala comunicación interna es que no sólo afecta dentro de la empresa, sino que también repercute en la relación con los clientes y en su satisfacción.
Para que la comunicación interna de la empresa sea fluida, hay que organizarse bien y utilizar un buen método. Muchas veces se confía demasiado en el email y es por eso que hay fallos de comunicación. Este error lo tuvimos en mi empresa. Cuando un cliente llamaba preguntado por alguien que no estaba, otro empleado contestaba la llamada y anotaba el recado y se lo enviaba al otro trabajador por email. El problema era que todos los trabajadores recibían una gran cantidad de emails al día, por lo que no se puede hacer un buen seguimiento de los mismos y muchos de ellos acababan en la papelera, mientras que otros no se leían.
Lo que hicimos en mi empresa para solucionar esto fue un Excel compartido en el que asignábamos tareas a los demás, las cuales tenían una fecha asignada en la cual esa tarea tenía que estar realizada. Este método nos vino muy bien durante un tiempo, pero cuando el volumen de trabajo empezó a crecer y por tanto a aumentar el número de tareas, el Excel se volvió inmanejable y volvimos a tener el mismo problema del principio.
Nosotros optamos por desarrollar nuestro propio CRM (SumaCRM) trasladando el concepto de la tareas, negociaciones, casos… y nos fue muy bien. Evidentemente no todo el mundo va a ponerse a crear un CRM para su empresa, pero yo recomiendo a todo el mundo, ya tenga una empresa, grande, pequeña o mediana que incorpore un CRM en ella para gestionar las relaciones con los clientes y los procesos internos. Hay multitud de CRM y seguro que uno de ellos se adapta a tu empresa y a tus necesidades.
A nosotros nos ha funcionado muy bien. Cuando decidimos incorporar el CRM en la empresa notamos enseguida que el clima laboral había mejorado notablemente y, lo más importante, los clientes estaban satisfechos con nuestro trabajo y caían muchas menos ventas. Así, en vez de enviar cientos de emails al día a los integrantes de un grupo de trabajo pidiéndoles que hicieran una tarea y para contarles las conversaciones que se habían tenido con los clientes para que así todo el mundo estuviera al día, con el CRM lo solventamos. Además, en vez de reunirnos casi todos los días para comentar el estado de los trabajos que nos encargan, hemos reducido estas reuniones a una a la semana, por lo que la productividad ha aumentando notablemente.
Gracias al CRM le asignamos a los usuarios tareas para que las realicen en una fecha concreta. Además, dentro de los contactos con los que hablamos, de las negociaciones en las que estamos trabajando o de los casos que tenemos abiertos dentro de la empresa, anotamos lo que hemos hablado con cada cliente y adjuntamos los emails que hemos recibido y enviado para que cualquier usuario de nuestro CRM (que tenga permiso de visibilidad de esa parte) pueda ver la información en el momento en que lo necesite. Esto viene muy bien cuando un cliente llama preguntando por el estado del trabajo que ha encargado y la persona responsable de ello no se encuentra en la oficina. Quien responde la llamada puede acceder a la ficha de ese contacto y ponerle al día de aquello que demanda, además de crear una nota con el contenido de la conversación y una tarea al responsable de ese cliente con aquello que el cliente ha demandado.
Con todo esto, nuestra comunicación interna ha mejorado muchísimo en comparación a cuando enviábamos emails o utilizábamos un Excel para organizarnos.
Texto de: Tomás Santoro
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